اکثر شرکت ها بر سر دستیابی به یک برتری دیجیتالی در حال کشمکش و چالش هستند . بر اساس گزارش جدیدی که از Accenture Interactive و Forrester Consulting در دسترس است ، تغییرات (transformation ) دیجیتالی نیازمند یک رهبری است که پشت یک نمای زیبای ارائه شده از کار ، سرمایه گزاری های منظمی را هم راستا نماید .بر اساس گزارشات جدید تجارت هایی که در سر تا سر جهان وجود دارند در حال گرایش به دیجیتالی شدن می باشند ، اما در این بین 5 درصد ( و تنها 5 درصد ) از سازمان ها هم هستند که اداعا می کنند که بحث دیجیتال را در کار خود سرلوحه قرار داده اند و با همین مولفه هم از سایر رقبای خود متمایز می شوند .
Accenture Interactive در  Forrester Consulting ماه مه به منظور برآورد میزان فعالیت انها در زمینه دیجیتال و نیز راه کار هایی که از طریق تجربیات مشتریان به دست می آید ، تحقیقات اینترنتی بین 396 سازمان انجام دادند . این 369 سازمان ها در کشور هایی مانند ایالات متحده ، آلمان ، فرانسه ، چین ، هند ، ژاپن ، برزیل و مکزیک قرار داشتند و بررسی های گفته شده در بین آنها انجام گرفته است . در گزارش  Digital Transformation in the Age of the Customer ( تغییر دیجیتال در عصر مشتری ) ، Forrester آورده است که " بهبود تجربه مشتری " به میزان ( 21 درصد ) از " افزایش درآمد " به میزان ( 17 در صد ) که در صدر اولویت های تجاری 12 ماه آینده قرار دارد پیشی گرفته است " . به علاوه بر اساس گزارشات رسیده شرکت هایی که از تغییرات دیجیتالی در معنای مثبت آن حمایت می کنند ، در افزایش سود ناخالص به میزان 58 در صد ، در سرعت فروش به میزان 51 در صد و در زمینه رضایت مشتری به میزان 48 در صد تلاش داشته اند .

راه های جدید به کار گرفتن صنعت دیجیتال
 Jay Dettling رئیس هیات مدیره Accenture Interactive و رهبر بازرگانی دیجیتال North America گفته است :" تغییر دیجیتال در واقع به معنی راهی است برای تمرکز بر روی سازمان دهی و اعمال بسیاری از راه های جدید که با استفاده از آنها می توان مشتریان ، کارمندان و کارپردازان را در یک محل جمع گرد و با «ها به فعالیت پرداخت " .
وی همچنین اضافه می کند : " بهتر است به این مهم که رفتار های مشتریان با سرعت بالایی تغییر می کند توجه داشته باشیم و این را در نظر بگیریم که با عملی شدن بحث دیجیتال مشتریان از محدودیت های صنعتی و بازرگانی دست و پا گیر رها می شوند و تجربیات کاری بهتری به دست می آورند " . Jay Dettling در ادامه می گوید : " زمان آن رسیده است تا شرکت ها از خود بپرسند که " واقعا تا چه زمانی مشتریان آنها فقط باید سطح عادی از تجربیات کاری را از سر بگذرانند و چرا نباید بهترین تجربیات ممکن را داشته باشند " .
شرکت ها قصد دارند تا تمرکز کانال های دیجیتالی خود را بر روی هر چه بهتر کردن روابط مشتریان و کار های آنها متمرکز نمایند . گزارشات حاکی از آن است که در بین آمار به دست آمده از جامعه آماری مشخص ، تعداد 63 در صد از آنها قصد دارند تا برای ارتقاء تجربیات آنلاین خود برنامه ریزی بکنند و 46 درصد هم برای افزایش فروش انعطاف پذیر ( چه سنتی و چه دیجیتال ) برنامه دارند . اما تنها 39 درصد از این افراد هستند که قصد دارند با همان روش قبلی ( به اصطلاح مغازه داری سنتی ) به فعالیت بپردازند .
Anatoly Roytman رئیس هیات مدیره Accenture Interactive و رهبر جهانی بازرگانی دیجیتال در در بیاناتی گفته است : " به طور واضح می توان گفت که تجربیات کاری مشتریان در جزء جدا نشدنی تغییر جهانی است و در قلب آن قرار دارد و نیز خود دیجیتال هم در مرکز تجربیات کاری مشتری واقع شده است " . وی همچنین ادامه داد " با وجود اینکه برخی مشکلات هم وجود دارد اما بسیاری از شرکت ها زیرساخت ها و امکانات لازم برای دیجیتالی شدن را دارند و مسیر آنها برای ورود به عرصه دیجیتال هموار است . آنها با توجه به در دسترس داشتن مردم و مشتریان ( در دیجیتالی شدن کار ها به خصوص فروش ) و برآورد موفق بودن فرآیند دیجیتال ، با موضوع ایجاد دید مثبت به بحث دیجیتال و راه کار های آن ، به این امر واقف شده اند " .

حال باید دید که چه کسانی پرچم دار نمایش های دیجیتال هستند ؟!
گزارشات به مرور زمان به بحث های جالبی رسیدند و یکی از آنها هم این نظر است که در نهایت چه کسی باید دید و راه کار های دیجیتال را راه اندازی و مدیریت بکند . بر اساس پاسخ های به دست آمده و نتایج حاصل شده ، این مالکیت در حال حاضر بین CEO با سهم 38 در صد ، CIO با سهم 33 در صد ، CDO با سهم 10 در صد و CMO با سهم 8 در صد تقسیم بندی شده است . اما در جواب این سوال مشخص که در نهایت کدام بخش باید مالکیت سازمان " دید و راه کار دیجیتال " را بر عهده بگیرد ، CIO با کسب 30 در صد آراء در رتببه اول قرار می گیرد و بعد از آن به ترتیب CEO با 27 در صد ، CDO با 17 در صد و CMO با 8 در صد قرار می گیرند .
Dettling می گوید : " به نظر من این کار بسیار دشوار است زیرا آزادی عمل و محدوده سازمان ها سبب ایجاد فشار بر روی آن می شود . برای عملی شدن این کار ها بایستی که سازمان ها و موسسات مختلفی از داخل با همدیگر ارتباط داشته باشند و همگی در یک راستا حرکت بکنند تا در نهایت به اهداف مشترکی که دارند دست پیدا بکنند " .
بر اساس اظهارات این شخص ، فن آوری و بحث تغییر دیجیتال در هم تنیده شده اند و دقیقا به همدیگر مرتبط هستند اما ، استراتژی تجاری ، فرآیند های اجرایی و سنجش نیز همگی باید در یک راستا قرار بگیرند تا این تغییرات موفقیت آمیز باشند و به سرانجام روشنی برسند . رهبری که دید و استراتژی را تنظیم می کند بایستی که در بحث تکنولوژی نیز به اندازه کافی مهارت داشته باشد و نیز از سایر مولفه ها و موارد نیز در حد کفایت اطلاعات داشته باشد .
Dettling می گوید : " شما قصد دارید و دارید می روید که در بحث تکنولوژی و کار های مربوط به آن یک سرمایه گذاری فوق العاده انجام دهید اما ، اگر ذهنیت و طرز تفکر شما این باشد که فقط یک مدیر و رهبر تجاری هستید و همین کار هم مهمترین و تنها ترین مساله ای هست که باید به آن بپردازید ، با قاطعیت می توان گفت که در این شرایط سایر پایه های کار را نیز از دست خواهید داد و در این سرمایه گذاری نیز زیان خواهید دید . بهترین راه کار برای حفظ توازن کارها اطمینان حاصل کردن از این مطلب است که تاکتیک های استراتژی دیجیتال ، استراتژی تجاری را پشتیبانی و حمایت نمایند یعنی این دو بایستی در یک راستا و هماهنگ با یکدیگر باشند " .
Forrester Consulting و Accenture Interactive برای رهبرانی که در امر تغییر دیجیتال فعالیت دارند 4 پیشنهاد ارائه می نماید :

1 – در سطح اجرایی هم از تغییر دیجیتال و تجربیات کاری مشتریان دفاع بکنید :
تغییر دیجیتال چیزی است که باید در همه قسمت های شرکت شروع به اجرا بشود ، که البته این امر نیز نیازمند همکاری و کوشش گسترده رهبران شرکت ها می باشد . زمانی که در بحث تغییر دیجیتال به مرحله اجرایی می رسیم آن چیزی که سبب کندی کار می شود همان بحث فرهنگ و قوانین غیر هماهنگ سازمان مربوطه می باشد . برای موفقیت در امر تغییرات دیجیتال در ابتدا بایستی تغییرات فرهنگی و آموزش های متناسب با فرآیند دیجیتالی شدن در بالا ترین سطوح برنامه سازمان ها مد نظر قرار گرفته شوند .

2 – اجرای تغییرات در بافت یک نگرش خاص :
برای ایجاد انگیزه در همه افراد به منظور حرکت دادن آنها در جهت تغییرات دیجیتال ، به یک دید و نگرش واضح نیاز دارید و نیز بایستی به گونه ای عمل بکنید که هر تغییری را در طی فرآیند اجرا به هدف خود مربوط بکنید تا با توجه به نگرشی که دارید به جلو حرکت بکنید . استاندارد سازی تنظیمات بنیادین تکنولوژی هایی که کار تجاری مورد نظر ما می تواند از آن بهره ببرد ، یکی از بهترین راه های دستیابی به تغییرات سریع و نیز متحد و منسجم نگه داشتن سازمان می باشد .

3 – ریسک کنید و از اشتباهات خود درس بگیرید :
شما برای موفقیت در کار خود نیاز به ریسک کردن دارید و همچنین باید فرآیند های سریع را نیز تقویت کنید تا بتوانید به مسیر خود در راستای هدف تان ادامه دهید . شرکت هایی که از نظر دیجیتالی تکامل پیدا کرده اند ، نیاز ندارند که برای هر تغییر جزئی تاییدات سنتی مرسوم را داشته باشند و یا هر مورد را با جزئیات توضیح بدهند . اگر کار های جدیدی وجود دارند که می توان آنها را در درون تغییر دیجیتال و بحث تجربیات کاری مشتریان به کار گرفت ، بدون ترس آن را اجرا کنید . از فیدبکی که از کاربران می گیرید نیز کمک بگیرید و سپس در صورت جواب دادن آن فرآیند را تکرار بکنید .

4 – برای ایجاد تغییر و اجرای استراتژی های جدید ;

لیستی از راه کار های ارائه شده توسط بخش های ارائه کننده غیر مستقیم را تهیه نمایید . این امر به طور قطع از انجام دادن این تغییرات و به اصطلاح اجرای آزمون و خطا در درون سیستم ، سریع تر و ارزان تر خواهد بود زیرا انجام این ظرفیت ها در درون سیستم هزینه بر و زمان بر است . شریکی پیدا کنید که استراتژی های گسترده شما را درک بکند و در زمینه اجرایی و نیز حوزه هایی که شرکت شما ضعف دارد بتواند شما را یاری بکند .